Esta mañana me han puesto una reclamación. He estado metido en la consulta desde las 8:30 h. hasta las 13:00 h. No he salido "ni pa mear". Ha faltado un compañero y, como es ya una costumbre habitual que aceptamos sin mas (así nos va), acumulan el cupo a los que estamos. A las 13:00 h. ya con cierta tensión en el bajo vientre y sensación de vacío en epigastrio, encuentro el hueco y salgo "corriendo" hacia el WC. Al parecer una señora llega "de urgencias" con un niño de 13 años con dolor de garganta desde hace dos días, un minuto después de yo salir. Cuando vuelvo a las 13:30 h. a la consulta, después de vaciar la vejiga urinaria y tras tomarme un te y dos medios bollos con sobrasada y lomo en manteca (ya se que no debo, pero estaba hambriento), veo a su niño, que tenia una garganta "rojo estándar" sin nada más. Tratamiento analgésico. Al rato me entero de que ha puesto una reclamación, me la trae "el jefe" en persona a la consulta. El motivo de reclamación "llevaba media hora esperando" y alguien del "punto de desinformación y de generación de colas y caos" le había dicho que había ido "a tomar café". Adjunto mi respuesta:
Contestación reclamación: 13 de abril de 2009
En relación a la contestación interpuesta por Dª Mª Puri tengo que manifestar lo siguiente:
1. Mi indignación por admitirse tal reclamación y por tener que molestarnos en contestar.
2. Estuve toda la mañana metido en la consulta excepto de 13:00 h a 13:30 h, media hora en la que estuve en el cuarto de baño y en la sala de estar del personal tomando té, medio bollo con sobrasada y otro medio con lomo en manteca, (Tengo testigos).
3. Nadie me informó de que había una “urgencia” esperando, en esta media hora.
4. Cuando volví de esta actividad atendí al niño que venía con la reclamante, que no presentaba ninguna patología que pusiese en peligro su vida o su integridad física, ni psíquica, como queda constancia en la historia.
5. Se debería poner ya algún sistema para no tener que perder el tiempo en tonterías de este calibre, que molestan e impiden que nos centremos en lo que de verdad es importante.
La Línea, a 14 de abril de 2009
Fdo: JuanB
CNP: XX/XXXXXXX/XX
Para qué mas comentarios.
Este es mi blog; en él pretendo verter mis opiniones, sobre lo que acontece en la sanidad pública y en concreto en la pediatría de Atención Primaria, de esta parte de Andalucía, pegada a la frontera con Gibraltar y África.
Yo tengo otro punto de vista: el usuario es el centro del sistema público, y como dice el nuevo gerente del SAS, al mismo nivel que los profesionales, que son base y sustento. Así pues mi contestación sería:
ResponderEliminar1.- Esta señora tiene toda la razón del mundo cuando ha ejercido su derecho a hacer una sugerencia de mejora en el servicio.
2.- El suceso se produce porque efectivamente no hay cobertura durante esos 20 minutos de desayuno a los que como profesional tengo derecho, además del derecho que me asiste a salir a fumar (en el interior no puede hacerse) y a realizar mis necesidades fisiológicas.
3.- La reclamación por tanto debe contestarla quien genera el malestar, que son la dirección del centro y el SAC: el SAC que no explica de forma adecuada los derechos del trabajador, que hay una ausencia que no se ha cubierto (responsabilidad de la dirección) y que no señala al usuario sus deberes, entre los cuales se encuentra respetar las normas del centro, siendo una básica, que el centro respeta los derechos de los que allí trabajan y hacer un buen uso de los servicios.
4.- Como nunca es tarde si la dicha es buena, le aconsejo como director (yo siempre propongo medidas que vuelvan a evitar una reclamación por el mismo motivo -este paréntesis no iría en la reclamación-):
a.- Pedir disculpas desde la dirección por el mal funcionamiento del centro del que la dirección es responsable y del SAC (Servivio de atención a la ciudadanía).
b.- aprovecharía para informar a la ciudadana de cuales son sus derechos, agradeciéndole su reclamación, y recordarle que se encuentran limitados por los derechos de los demás, así como recordarle sus deberes, entre los cuales se encuentran RESPETAR LAS NORMAS DEL CENTRO y HACER UN BUEN USO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS, evitando por tanto consultar sin cita por problemas banales, lo que interfiere el buen desarrollo de la consulta y el acceso de los que si tienen cita.
c.- Igualmente le sugiero que dado que la reclamación es motivada por el desconocimiento que la ciudadana tiene de los que son verdaderos motivos de urgencia, le envíe junto con la constestación el listado de esos motivos, como una acción que podríamos enmarcar dentro de una actividad que debiera ser habitual, de educación para la salud.
Si necesita alguna aclaración ulterior, estoy a su entera disposición.
Fdo: jb
Efectos de esta reclamación:
1.- Te pones bien puesto con la señora, dándole un capotazo y haciendo que embista hacia donde hay que embestir.
2.- Tu director es posible que en adelante no se moleste en pedirte informes y utilice su ingenio para contestarlos por sí mismo.
3.- El informe si se archiva prueba que tu no tienes nada que ver con que se haya dado o no un trato inadecuado a la ciudadana (esas son las que te limitan en la carrera profesional o en la entrevista)y que conoces a la perfección tus obligaciones, tus derechos, tus deberes, así como los de la ciudadanía.
4.- Estás muy interesado como profesional en que las reclamaciones sirvan para lo que han de servir: dar una respuesta a los problemas detectados por los ciudadanos.
Estos 4 puntos siempre son básicos para contestar una reclamación.
En efecto... el problema, el verdadero problema de todo esto, es que te echan el muerto por ir a echar un 'pis', tomarte un café o fumarte un habano... Esto no traduce más que otra nueva carga a la que estamos sometidos, sin comerlo ni beberlo. Somos, y nos estamos dejando ser, el blanco de todo. Si falta mi médico y la dirección no pone sustituo... la pago con el médico de al lado, que lleva visto en esta mañana 64 pacientes entre su cupo, las urgencias y el cupo del compañero ausente... Si el médico sale a tomar un café, en todos los trabajos hay tiempo para desayunar, y tarda 5 minutos en ver a mi hijo, que tiene muchos pelos en los huevos pero que se viene abajo, el pobrecito, con 37'6º... empapelo al médico cafetero, que seguro que lleva toda la mañana tocándose los... Si voy con mi hija porque tiene un espantoso dolor de regla, ay! que malita está la pobre, cuánto está sufriendo, no ha podido ir al trabajo con ese dolor tan inhumano y el médico de urgencias tarda 10 minutos en verla... al cuello con el médico de urgencias, que a mi me importa tres cara... la vieja esa que ha llegado asfixiándose... que me hija es lo primero y yo no quiero que sufra con esos dolores...
ResponderEliminarEl otro problema, y no el menos importante,... que estamos haciendo el gilipollas, entre una cosa y otra llegará el día en que nos metan una escoba por el esfínter y mientras aguantamos el tirón con la clientela, de paso, barremos las consultas y si nos apuran un poco.. nos flagelamos publicamente pidiendo sincero perdón porque el Taponoto (fármaco fundamental donde los haya) no lo pasa la seguridad social...